coppel

CAPÍTULO IINTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación representa el logro de una objetivo de aprendizaje, práctica y resultados sobre la implementación e importancia de realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación en un contexto real y de enfoque profesional.Para efecto del cumplimiento de dicho objetivo, se llevó a cabo una implementación a una de las áreas de trabajo de la empresa Coppel, con el propósito de detectar aquellas anomalías de un mal logro de objetivos organizacionales y las causas que las originan, con el fin de ofrecer una propuesta de desarrollo y mejoría óptimos para el cumplimiento de los requerimientos de calidad establecidos para el bien o servicio que esta empresa oferta a la comunidad.El diagnóstico de necesidades de capacitación según Pinto Villatoro ( 2000), presenta ciertas características que lo convierten en la parte medular del proceso de capacitación, el cual permite conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan de capacitación orientado cien porciento al logro del desarrollo y mejoría del desempeño laboral del recurso humano que operacionaliza y forma parte de la construcción de los objetivos empresariales de determinada organización.La importancia de un diagnóstico de necesidades de capacitación es constituida por su capacidad de generar y promover la determinación de aquellos factores de riesgo que en algún momento impidieran el buen funcionamiento de cualquier organización.

CAPÍTULO IIDATOS DE IDENTIFICACIÓN

Antecedentes de la empresa Coppel S.A. de C.V.Ocurrió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán, Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el regalo y con el tiempo, terminó vendiendo radios y relojes.Era una época difícil, después de la segunda guerra mundial la gente no tenia liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo su capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales.

Los empleados de ésta como de las demás áreas de servicio deben acatar el siguiente reglamento:

1.Puntualidad.

2.Abordar (atender) al cliente.

3.Cumplir las metas diariamente.

4.Preparar al personal de nuevo ingreso. (Inducción)

5.Salir con cero pendientes.

6.Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo.

7.Portar siempre el uniforme y gafete.

8.Atención al cliente (recibir y despedir al cliente).

9.Acomodar la mercancía de acuerdo al plano.

10.Mantener el área limpia e iluminada.

La empresa esta organizada de la siguiente manera: Importancia del Diagnóstico de Necesidades de CapacitaciónDeterminar la importancia de realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación, implica varios aspectos, el primero es reconocer que como en cualquier organización existen anomalías que impiden el crecimiento óptimo de nuestra empresa, el control ideal de los recursos humanos y los materiales no siempre es el más adecuado o el que se quisiera tener.

Tratamiento estadístico

La siguiente información representa el resultado obtenido de la aplicación de la encuesta

realizada a los empleados del área de cajas de la empresa Coppel, el instrumento fue implementado el día 24 de octubre de 2007 en asesoría y consentimiento por parte del sr. Luís Medina quien esta a cargo de la gerencia de dicha área.La información interpreta la situación “real “ en relación a los conocimientos y actitudes que poseen los empleados de éste centro de trabajo, a continuación se muestran la representación gráfica de los resultados obtenidos. (ver anexos)“ÁREA DE CONOCIMIENTOS”El 75% de los empleados no identifico el objetivo del liderazgo de sus superiores, el 25 % aserto a la respuesta correcta siendo esta que el liderazgo de los superiores esta orientado a alcanzar los objetivos de las tareas asignadas.Pregunta 122%0%22%56%0%ABCDE

El 49% respondió acertadamente que la primera actividad de trabajo consiste en limpiar el área de trabajo, organizar la papelería y estar listo (a) para cuando llegue el primer cliente, el 38% representa a los empleados que piensan que la primera actividad de trabajo es llegar temprano con el uniforme y el gafet, mientras que el 13% respondió que consiste en ir al baño,El 34% respondió que el medio por el cual se les dan a conocer las actividades son las reuniones departamentales, mientras que el 66% restante vario en sus respuestas siendo éstas correo electrónico, boletines y otros. El 70% de los empleados considero que siempre es clara la comunicación en la empresa, y el 30% representa a los trabajadores que consideran que casi siempre es clara. os empleados respondieron generalmente que si tienen acceso a la información escrita de la organizaciónEl 70% de los trabajadores determino que la comunicación en la organización se da de gerente a empleados, el 10% considera que es de empleado a gerente, y el resto dice que todas las opciones. El 62% representa a los trabajadores que consideran que las actividades a realizar en su área de trabajo consisten en actualizar y capturar datos de clientes, recibir abonos y hacer convenios, mientras que el resto no identifico específicamente su actividad dentro del área de trabajo.El 100% de los empleados determino que conocen la filosofía de la empresa, a través de la misión y la visión de la empresa. El 100% de los empleados respondió acertadamente, al determinar que la empresa ofrece cursos de capacitación, antes de ingresar a la empresa y durante la laborTodos los empleados determinaron que cuando tienen alguna duda referente a su trabajo, se les brinda asesoria personalizada.El 50% de los empleados afirman que los medios utilizados para evaluar su desempeño son listas de verificación, mientras que el 25% consideran que son evaluados por medio de la observación, y el 25% restante no saben como evalúan su desempeñoEl 57% de las quejas que se reciben son referente a la atención a clientes, y el 29% las quejas son por los tiempos de espera, y el 14% restante no tiene conocimiento de las quejas que se reciben.

El 89% de los trabajadores consideran que la frecuencia con la que se reúnen con los miembros de su departamento es una vez a la semana, mientras que el 11% contesto que se reúnen una vez cada treinta díasDel 90% de los empleados consideran que siempre el trabajo en equipo es un beneficio para el cumplimiento de los objetivos y el 10% casi siempre.

CONCLUSIONES

El diseño, implementación y transcurso del presente trabajo trajo consigo grandes beneficios tanto para lo que comprende la formación profesional del estudiante de Licencia en Ciencias de la Educación como para el beneficiario primordial en este caso la empresa donde se llevo a cabo la implementación del proyecto “Diagnóstico de Necesidades de Capacitación”, ya que se demostró la importancia que representa realizar este ejercicio de apoyo y detección para el funcionamiento de cualquier empresa.A través del diagnóstico se identificaron áreas de oportunidad a mejorar en las cuales sus principales agentes tendrán grandes beneficios al adquirir nuevos y mejores conocimientos sobre su área laboral y de desempeño tanto individual como grupal, lo cual promoverá y generará crecimiento en la competitividad y logro de objetivos empresariales de la organización. Como estudiante actual de la temática e recibido gran motivación por llevar a cabo trabajos de este tipo en un futuro, se generaron grandes cuestionamientos e inquietudes relacionadas con ésta área de oportunidad ya que conocer sobre detección de necesidades de capacitación, habré un nuevo horizonte para la adaptación a un campo laboral de valor agregado para quienes estudiamos hoy el elemento y que en algún momento dado podríamos aplicar siguiendo el procedimiento digamos del ensayo que esta vez se llevó a cabo.Como ya había mencionado la importancia de este procedimiento representa en una palabra beneficio laboral, canal para el logro de objetivos y conocimiento del funcionamiento real de nuestra organización en confrontación con lo que se tiene estipulado y que lo que se espera sea.

LINEAS DE ACCIÓNE

l capítulo líneas de acción presenta una serie de recomendaciones según los resultados obtenidos en cada una de las preguntas realizadas en la encuesta destinada a los empleados de la empresa, esperando que sean de gran ayuda las recomendaciones son las siguientes:

Pregunta 1

•El 75% de los empleados no identificó el objetivo del liderazgo de sus superiores por lo tanto se recomienda brindar capacitación a estos empleados haciéndose notar la importancias que tiene el desempeño de cada uno de sus puestos para el logro de los objetivos de cada tarea asignada a los mismos.

Pregunta 2

Proyecto Coppel

•La mayor parte de la población encuestada reconoce que son tomados en cuenta para la toma de decisiones dentro de la organización, de este modo se propone continuar con este tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en la actividad de la empresa ya que es adecuado para el desempeño de los mismos el sentirse parte importante de su área de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y en consecuencias mayor responsabilidad en las actividades que realizan.

Pregunta 3

•El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus actividades, por ello se recomienda que en las platicas semanales que se brindan para tratar temas de índole laboral se les manifieste a los empleados que en caso de enfermedad o impedimento para presentarse a laborar tienen plena libertad para manifestarlo puesto que son situaciones no planeadas se les proporcionará apoyo para que cubran esas necesidades y posteriormente negociar como se recuperara dicho tiempo, lo importante es que el empleado identifique que dentro de su organización también existe el lado humano y así dar un plus a su trabajo.

Pregunta 4

•De los empleados en estudio el 51% no identifica cual es la primera actividad de trabajo en el día por lo tanto se recomienda que se les otorgue una capacitación en cuando a los procedimientos que se deben ejecutar a la hora de desempeñar su trabajo, y se les den a conocer las carpetas en donde vienen estipuladas cada una de las actividades que deberán desempeñar en tiempo y forma.

Pregunta 5

•De acuerdo a las estadísticas proporcionadas en relación al trato que se debe dar al cliente que llega enojado a la hora que se le brinde el servicio se recomienda fomentar en los empleados la actitud de ser neutral, de igual manera que tengan siempre presente que el cliente es la razón principal de la organización por lo tanto se les de solución lo mas pronto posible, de no ser así canalizar la situación a los superiores a fin de negociar y llegar a una solución.

Pregunta 6

•En una minoría del 10% son los empleados que representan la población que no sabe como canalizar un situación como el ser molestados por sus compañeros en horas de trabajo, en este caso se recomienda brindar capacitación en cuando a las actividades que hay que desempeñar diariamente, quizá se les permita cierto tiempo para que se relajen pero destacar la importancia de respetar a los compañeros ya que cada uno debe de tener su ritmo de trabajo y si se interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar las metas establecidas.

Pregunta 7

•Es importante que los empleados reconozcan cuales son los medios que se utilizan dentro de la organización para hacerles llegar información de cualquier tipo por ello es recomendable que cuando se utilicen dichos medios se les mencione también cual es su utilidad para así irse relacionando con los mismos y estén siempre informados de los últimos acontecimientos

Pregunta 8

•En una minoría del 30% de los encuestados consideran que la comunicación que se da dentro de la organización casi siempre es clara por ello es importante que se proporcione capacitación en cuanto a temas referentes a las mismas puesto que es imprescindible el manejo adecuado de comunicación para así ser claros y precisos en lo que hay que realizarse y no se pierda la objetividad.

Pregunta 9

•De manera acertada en la organización se presenta el caso de tener acceso a la información escrita, este aspecto es de suma importancia ya que cada empleado conoce su puesto y las responsabilidades que este representa, del mismo modo se cumple con las tareas asignadas que requieren ser realizadas de manera inmediata.

Pregunta 10

•Para que la comunicación que se da en la empresa sea efectiva se recomienda que sea en todas las direcciones es decir de gerente a empleado, de empleado a empleado puesto que los mandos altos son quienes dictan las actividades a realizar y los puestos operacionales quienes ejecutan dichas actividades también es conveniente que haya comunicación entre ellos para que estas sean realizadas de una manera mas efectiva.

Pregunta 11

•Es conveniente proporcionar una capacitación acerca de las actividades a realizar para el área de cajas ya que un 38% de los empleados desconocen tales actividades entonces cubriendo con una efectiva capacitación este aspecto se puede nivelar el conocimiento entre los empleados.

Pregunta 12

•En cuanto a la resolución de problemas de índole de salud es conveniente que se generen estrategias que hagan sentir al empleado que para la organización también es de suma importancia su salud, que los empleados sientan la confianza necesaria para extremar la

Pregunta13

•Para reconocer el desempeño de los empleados es conveniente manejar estrategias tales como las que se tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de importante significado para un trabajador que se le reconozca el esfuerzo y dedicación que deposita en su trayectoria laboral, cuando se tienen estímulos de este tipo se desenvuelven de una manera mas segura.

Pregunta 14

•En lo que respecta a la importancia de la filosofía de la empresa, el 100% de los empleados reconoce que dentro de la organización se les brinda capacitación al ingresar a la empresa y durante su periodo laboral acerca del por que de la organización, de esta manera el empleado adopta una actitud de responsabilidad con la misma contribuyendo así al logro de los objetivos.

Pregunta 15

•La mayoría de los empleados encuestados reconoce que se les brinda capacitación antes y durante su labor dentro de la organización, es conveniente que se siga con ese patrón ya que pueden surgir cambios repentinos en los procesos establecidos y para ello es necesario cubrir con capacitación tales requerimientos haciéndoles llegar de manera inmediata la información a los trabajadores.

Pregunta 16

•En cuanto a la resolución de dudas con atención personalizada por parte de los expertos es conveniente seguir resolviendo así los problemas que se les puedan presentar a los trabajadores, asegurando así la efectividad de su trabajo.

Pregunta 17

•El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por ello es necesario que se les comunique tal cosa para que tengan presente que de una manera u otra su trabajo es situación a sus superiores con la seguridad que le darán la mejor solución posible.

evaluado y que no les tome por sorpresa si hay algún llamado de atención o algún castigo.

Pregunta 18

•El 86% de los empleados no esta mostrando disposición para atender a los clientes por lo tanto se propone proporcionar a los empleados una capacitación en la que se le concientice de la importancia de los clientes en la empresa y el trato que deben recibir.

Pregunta 19

•El 89% de los empleados consideran que las reuniones son una vez a la semana mientras que el resto determina que una vez al mes, por lo que se requiere se haga ver en las juntas que cada semana hay reunión para tratar asuntos laborales de igual modo es considerada cualquier aportación para mejorar.

Pregunta 20

•El 10% de los empleados no considera tan eficiente el trabajo en equipo parar ello es necesario brindar capacitación donde se haga ver la importancia del mismo, sus beneficios, etc., del mismo modo concienciar a los empleados que es una manera mas eficiente de sacar el trabajo.Recomendaciones generalesA simple vista se aprecia que la marcha de la empresa no tiene problema alguno sin embargo con el estudio realizado se demuestra que existen detalles que por más insignificantes que parezcan afectan el desempeño de la misma.A manera general es necesario cubrir con capacitación todo lo referente al trato del cliente ya que es un aspecto esencial en eldesarrollo de la organización, el empleado debe saber tratar cualquier personalidad del cliente a quien le brinde su servicio.Es necesario también que se especifique claramente las actividades a realizar para cada puesto y su procedimiento evitando así errores o pérdida de tiempo.Reconocer el trabajo de cada empleado por medio de estímulos ya sean económicos o de índole afectiva, esto es exhibiendo el nombre de los empleados mas eficientes en cuadros y en los pasillos donde todo el mundo tenga acceso a dicha información fortaleciendo así su dedicación.Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral sean frecuentes para que no se pierda el ritmo de trabajo, y del mismo modo se de tratamiento y seguimiento a la eficiencia del trabajo proporcionado.